Undgå en shitstorm!

De sociale medier kan være en frygtindgydende størrelse for mange virksomheder. Virksomhederne ved ikke, hvordan de skal håndtere de sociale medier, eller hvordan de skal reagere på eventuelle utilfredse kunder. De frygter ganske enkelt en online shitstorm.

Melanie Baumann

Ifølge en undersøgelse foretaget af Berlingske Business Magasin er 92 procent af de adspurgte virksomheder aktive på de sociale medier, men hver fjerde virksomhed frygter negative reaktioner fra kunderne. Samtidig med at virksomheder rådes til at anvende de sociale medier og benytte sig af den tovejs kommunikation, som de muliggør, er det netop interaktionen med kunderne, som virksomhederne finder skræmmende.

Telenor oplevede i 2012 en shitstorm på Facebook, som i maj 2014 havde resulteret i et kundetab på hele 270.000. Skandalen kom af, at én enkelt kunde, udtrykte sin utilfredshed med Telenors kundeservice, hvorefter negative kommentarer væltede ned over Telenor. Denne kunde var ikke den eneste, der havde fået nok, men var blot igangsætteren at et årelangt mareridt for Telenor. Da Telenor desværre kun havde ekspeditionstid mellem kl. 8 og kl. 16, fik kundes indlæg lov til at stå natten oven, hvilket fik Telenor til at virke fraværende og useriøse. Skal man være på de sociale medier, må man indse, at det er en fuldtidsbeskæftigelse.

Se realiteterne i øjnene

De sociale medier er uundværlige for virksomheder, som ønsker at præcisere sin markedsføring til den eksakte målgruppe. Som virksomhed skal man dog være klar til at se realiteterne i øjnene. Så snart man går online, lægger man alle kort på bordet og bliver dermed sårbare over for offentligheden. Telenor oplevede realiteterne på den hårde måde, men de sociale medier gjorde dem opmærksomme på, at de skulle rette op på nogle ting i virksomheden.

Det kan de sociale medier

Medier som Facebook, Twitter & Instagram m.fl. nedbryder høfligheden og fremlægger sandheden. Den virtuelle væg mellem virksomheden og kunden, distancerer menneskerne fra hinanden, men giver samtidig mulighed for meget ærlig og ligefrem interaktion. Denne tovejs kommunikation skal ikke undervurderes.

Newsroom giver virksomhederne frihed

For at markedsføringen skal lykkedes på de sociale medier, kræver det, at man holder sig opdateret. Man kan ikke lade en negativ kommentar hænge, fordi man ikke ved, hvordan man skal reagere. Jugel&Co tilbyder nu et frirum for virksomhederne, ved at varetage markedsføringen på de sociale medier. Newsroomet fungerer som et videns-, overvågnings- og kompetencecenter, der søger at optimere den sociale trafik og vedligeholde de sociale relationer med en direkte hotline ind til kundens særligt udvalgte kontaktperson, som kan bistå med spørgsmål af særlig teknisk karakter.